Nous vous accompagnons pour adopter les bonnes pratiques ITIL® et améliorer vos processus internes

Le logiciel ITSM Octopus est certifié conforme ITIL® ce qui vous assure une très bonne organisation autour d’ITIL® dès la mise en service.

Néanmoins, si certains de vos processus opérationnels sont très spécifiques et sont associés à des objectifs stratégiques dans le projet ITIL®, nos consultants certifiés ITIL® vous aideront à adapter les processus fournis en standard dans notre logiciel ITSM pour mieux aligner votre organisation avec le fonctionnement du logiciel.

Notre pratique ITIL® offre conseils et accompagnement d’un spécialiste, familier à la fois avec les bonnes pratiques ITIL® et les fonctionnalités du logiciel ITSM Octopus. Quel que soit le contexte, l’objectif est d’aider nos clients à concrétiser et maintenir de façon durable des améliorations organisationnelles qui optimiseront à court, moyen et long terme leurs services informatiques.

Ces améliorations peuvent prendre la forme de :

une intervention ciblée pour un problème précis
une implantation formelle d’un ou de plusieurs processus ITIL®

Nul besoin d’expliquer l’énorme avantage de travailler avec un spécialiste Octopus ITIL®; cette combinaison gagnante favorise le renforcement d’ITIL® auprès de vos collaborateurs et la vitesse de déploiement qui ne peut se faire sans prendre en considération l’outil.

Moins de perte de temps. Moins de coûts. Des résultats.

Ainsi, la pratique ITIL® vous offre un beau complément pour augmenter votre niveau de maturité. Elle analyse, propose des changements utiles, documente et intègre ce qui est convenu pour amener l’équipe informatique à être efficace et efficiente.

Problématiques opérationnelles

Les problématiques opérationnelles sont un cercle vicieux. D’un côté, elles contribuent à l’augmentation de la charge de travail et de l’autre côté, les organisations sont trop occupées avec l’opérationnel pour les résoudre.

La plupart du temps, elles sont connues, mais les solutions ne sont pas toujours évidentes. Une fois qu’elles ont été identifiées, que les initiatives sont priorisées et planifiées et que l’effort de réalisation est évalué, l’organisation informatique peut suivre un plan plus précis qui produira des impacts positifs rapides et un climat de travail constructif.

Une amélioration ou un changement touche directement les principaux acteurs d’une organisation : les collaborateurs. Leur adhésion passe par la valorisation et le sentiment que leur travail concoure au bon fonctionnement de l’organisation.

Voici quelques exemples de problématiques ou demandes qui nous sont régulièrement adressées :

La création des comptes et des accès prend du temps et est compliquée
J’ai de la difficulté à maintenir mon inventaire et à suivre le remplacement des actifs
Nos incidents et demandes de services s‘accumulent rapidement et nous n’arrivons pas à les contrôler, y a-t-il quelque chose à faire?
Notre documentation est difficile à trouver, comment faire pour organiser toutes nos procédures?
Nos délais de livraison ne se sont pas beaucoup améliorés même si j‘ai engagé du personnel supplémentaire. Qu’est-ce que l’on pourrait faire ?
J‘ai lu votre wiki et j’ai vu certaines solutions comme les approbations automatisées, la gestion des accès intégrée, la gestion des procédures qui nous aideraient beaucoup. Pouvez-vous nous aider?

Bonnes pratiques ITIL : problématiques opérationnelles

Bonnes pratiques ITIL : processus intégrés

Processus ITIL®

Depuis ses débuts, Octopus s’inspire du cadre de référence ITIL® pour appliquer de bonnes pratiques de gestion des services informatiques. À lui seul, l’outil peut contribuer à une certaine amélioration opérationnelle. Mais une vraie maturité se manifestera lorsque des processus et procédures seront documentés, assimilés et appliqués de façon consciente et continue.

Notre pratique ITIL® favorise une implantation simplifiée des processus, afin de les adapter à la taille de l’organisation informatique, à son contexte particulier et à son niveau de maturité. Le référentiel ITIL® est dit « adaptatif », ce qui nous permet de le moduler en une approche simple et efficace qui est tout à fait en lien avec notre philosophie de simplicité et d’efficacité opérationnelle.

J’ai des problèmes avec mes changements…
J’aimerais que mes collaborateurs utilisent votre module « Problèmes »
Est-ce que vous donnez de la formation ITIL® ?
J‘aimerais être ITIL®, pouvez-vous m’aider?
On me dit qu‘il faut que j’aie un catalogue de services, comment fait-on? Avez-vous un modèle?
J‘ai beaucoup de roulement de personnel, comment faire pour ne pas perdre du terrain à chaque fois que j’engage quelqu’un?

Conception des processus

La pratique ITIL® conduit la conception des processus sous forme de projet, à travers des rencontres et des ateliers organisés pour la définition du processus, des activités et des procédures basés sur des modèles proposés par Octopus. L’implication d’intervenants clés chez le client est fortement encouragée pour pouvoir bien adapter le processus au contexte de l’organisation et favoriser son intégration. De la formation (processus et utilisation Octopus) est donnée aux collaborateurs du service informatique et aux gestionnaires afin qu’ils comprennent ce qui est attendu d’eux.

Définition des processus / sous-processus : diagrammes de processus, descriptif des activités, rôles et responsabilités, procédures...
Rapports et statistiques
Formation des intervenants (processus & utilisation Octopus)
Contrôle-qualité, identification des écarts et des correctifs d’utilisation
Revue annuelle

L’application dans l’outil est vérifiée par un contrôle-qualité de critères spécifiques afin d’assurer la bonne marche du processus dans le temps et l’obtention de statistiques représentatives. Tout écart est ainsi identifié et rectifié à mesure qu’il survient.

Un processus n’étant pas statique, une revue de son fonctionnement et des résultats qu’il produit est planifiée annuellement, afin d’identifier tout manquement qui nécessiterait des modifications ou des améliorations.

Nous convenons que toutes les organisations informatiques fournissent des efforts pour améliorer leur quotidien, et plusieurs bonnes initiatives ont déjà été mises en place. Le spécialiste Octopus ITIL® prend en considération ce qui fonctionne dans le processus qui doit être bâti de manière à ne pas tout refaire inutilement. Il sait que le meilleur gain pour l’organisation consiste en la participation des collaborateurs dans l’application du processus au jour le jour.

Selon le niveau de maturité de l’équipe et la disponibilité des ressources, le temps d’implantation du processus peut varier. Une analyse de la situation actuelle permettra une évaluation juste de l’effort de part et d’autre, ainsi que du temps d’implantation.

Contactez-nous pour obtenir plus d’information sur notre pratique ITIL®, un complément naturel à Octopus et à toute organisation informatique qui désire offrir un service efficace et efficient.

Bonnes pratiques ITIL : conception des processus

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