Le CISSS de la Montérégie-Ouest s’appuie sur la DSI et le logiciel Octopus pour la fusion de plusieurs établissements

Dans un contexte de fusion de 4 CSSS (Centre de santé et de services sociaux) et de 5 centres de réadaptation à missions diverses, l’équipe TI a dû relever le défi de la qualité des données de la base, un travail long mais très important pour le succès du projet…

« Les outils proposés par Octopus pour y répondre et la disponibilité de l’équipe pour nous aider au quotidien, alors que l’organisation finale restait en évolution permanente, ont été des facteurs déterminants dans le choix d’Octopus et le succès du projet » explique Martine Lessard, analyste informatique au CISSS de la Montérégie-Ouest.

Le contexte ITSM au CISSS
de la Montérégie-Ouest

Avant la mise en place globale et uniformisée du logiciel ITSM Octopus, le CSSS de la Montérégie-Ouest fonctionnait avec des outils décentralisés et, dans certains cas, par échanges de courriels pour le support informatique. Si la décentralisation des requêtes et l’utilisation des courriels restent envisageable pour de faibles volumes de requêtes, ce n’est plus possible dans le cadre d’un regroupement de plusieurs établissements de santé où les besoins de traçabilité, de clarté de l’information et de collaboration sont très importants.

La Montérégie-Ouest était auparavant composée de 9 établissements distincts dont 4 CSSS, 2 CRDI (centre de réadaptation en déficiences intellectuelles), 1 CRDP (centre de réadaptation en déficience physique) et 2 centres de réadaptations en dépendances qui ont fusionné en 2015. Face à une multitude de points de services internes et externes à regrouper, il fallait rationaliser et uniformiser rapidement le fonctionnement pour diriger les requêtes au bon endroit ce qui a demandé un important travail tant sur les procédures que sur la réorganisation interne…

« Il est indispensable de confronter les réalités de chacun pour arriver à une solution commune qui intègre les différentes composantes mais sans jamais perdre de vue l’objectif : rendre la vie plus facile aux utilisateurs ! Il ne faut pas chercher à reproduire ce qui existait avant mais bien partir vers de nouveaux horizons en tenant compte de la conduite du changement et des mauvaises habitudes qui perdurent souvent » précise Martine Lessard.

Pourquoi s’appuyer sur la collaboration des TI dans un projet de fusion dans la Santé ?

Dans un contexte de fusion d’établissements de santé, la gestion des services internes concerne très vite un volume d’utilisateurs beaucoup plus important. Cela impose de pouvoir s’appuyer sur une plateforme complète et fiable pour gérer toutes les requêtes et demandes.

L’implication de l’équipe TI dans la mise en place de la plateforme est donc importante étant donné l’ampleur des projets et leurs impacts transverses. Elle pourra travailler en synergie avec les autres directions opérationnelles pour veiller notamment à la cohérence globale de ce qui sera mis en œuvre.

« La fusion administrative va toujours plus vite que la fusion opérationnelle alors que c’est un travail de longue haleine de faire converger toute une structure fonctionnelle. La fusion amène des informations qui arrivent de partout et cela pose rapidement le problème de la qualité des données, un défi important à relever pour lequel l’équipe TI peut grandement aider. Le logiciel Octopus a aussi été d’une grande aide sur ce point pour gérer les exportations, importations, épurations et suppressions des doublons… » explique Martine Lessard.

La collaboration des TI dans un projet de fusion dans la Santé

Après la fusion, le CISSS de la Montérégie-Ouest étend désormais l’utilisation
d’Octopus à d’autres services

Le logiciel Octopus est parfaitement adapté aux spécificités des établissements de santé et tient compte notamment du fait que beaucoup de directions internes offrent des services aux autres directions… L’utilisation d’une plateforme comme Octopus permet à chaque service de gérer ses demandes de manière indépendante en s’appuyant sur une base de données commune : référentiels et processus peuvent ainsi être partagés.

C’est pourquoi le CISSS de la Montérégie-Ouest déploie progressivement la solution Octopus dans d’autres départements internes comme la direction des services techniques (pour les demandes de réparations par exemple), du transport (pour les demandes de transport de patients ou d’équipements par exemple) mais aussi le centre de documentation (pour des demandes de recherches de document ou d’abonnements à des publications…), etc.

Quels sont les bénéfices obtenus
grâce au logiciel ITSM Octopus ?

« Clairement, le logiciel Octopus a grandement amélioré la traçabilité et l’uniformité des processus. C’est un outil très structuré qui permet d’avoir une base de connaissances qui s’enrichit progressivement… On évalue mieux la nature du travail effectué et c’est donc une grande source d’information pour mieux comprendre où l’on est efficace et où on ne l’est pas encore suffisamment. L’organisation devient plus performante, plus apprenante.»

« Mais le point majeur qui a fait que le déploiement d’Octopus est un succès : c’est le mot partenariat d’affaire ! Avec l’équipe Octopus on n’a pas affaire à un fournisseur mais à des personnes toujours à l’écoute, qui apportent toujours des réponses, des conseils et qui sont toujours présents. Un partenaire fiable et qui s’inscrit dans la durée, c’est la chose la plus importante… » rappelle Martine Lessard.

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