Comment améliorer la qualité de service du HelpDesk interne ?

Le plus grand challenge d’un service informatique est de soutenir l’activité de l’entreprise, de faire en sorte que les services informatiques soient un atout et non un frein. Ceux qui s’en sortent le mieux ont compris l’intérêt d’une démarche ITSM et en appliquent les bonnes pratiques à travers la mise en place d’un logiciel HelpDesk pour le centre de services.

L’ITSM (Information Technology Service Management) désigne une approche stratégique pour concevoir, gérer et améliorer l’usage des services informatiques dans une entreprise, dans l’optique de livrer le meilleur service possible. Pour être efficace, la démarche ITSM doit être formalisée et systématisée : pour cela, rien de mieux que de s’appuyer sur des référentiels de bonnes pratiques reconnus comme ITIL® (Information Technology Infrastructure Library), le plus connu et le plus adopté dans le monde, notamment parce qu’il vise l’alignement des services TI avec les objectifs business de l’entreprise.

Un des axes fondamentaux d’ITIL® est d’améliorer la qualité des services informatiques. Cet état d’esprit qui doit permettre aux utilisateurs du logiciel HelpDesk de considérer les utilisateurs finaux comme de véritables « clients » du centre de services.

 

Améliorer son HelpDesk passe par l’harmonisation des processus du travail

Améliorer la qualité du service informatique passe souvent par une meilleure organisation. Lors des expériences de déploiement de notre logiciel HelpDesk auprès de services informatiques, nous avons souvent rencontré les symptômes suivants :

• Les utilisateurs ne connaissent pas les procédures et ne savent pas à qui s’adresser en cas de problèmes.
• Les demandes ne sont pas centralisées et sont traitées avec beaucoup de retard quand elles ne sont pas simplement perdues.
• Les équipes informatiques sont constamment sollicitées et subissent beaucoup de pression pour traiter des demandent qui arrivent de toute part.
• Les problèmes sont traités différemment en fonction des intervenants, ce qui peut dégrader la qualité de service.

Beaucoup de directions informatiques cherchent ainsi à améliorer leur organisation et leur documentation interne mais ne savent pas toujours comment s’y prendre. Alors que s’appuyer sur un logiciel HelpDesk conforme au référentiel ITIL® permet d’organiser son service IT selon de bonnes pratiques éprouvées depuis des années, tout en se laissant la possibilité de les adapter à la taille de son organisation informatique, à son contexte particulier et à son niveau de maturité.

Dans le cadre de la mise en place d’un logiciel HelpDesk, un bon point de départ est d’homogénéiser les processus de traitement des requêtes : le travail doit être effectué de la même manière quel que soit l’intervenant qui traite la requête ; et si cette dernière a déjà été résolue par le passé, l’intervenant doit pouvoir retrouver le mode de résolution dans la base de connaissances.

On observe véritablement un gain en qualité de service lorsque les processus (diagrammes, descriptifs des activités, rôles et responsabilités, procédures, etc.) sont documentés, assimilés et appliqués de façon consciente et continue.

 

Formaliser les niveaux de services dans le logiciel HelpDesk

La mise en place d’un logiciel HelpDesk facilite également la mise en place de niveaux de services (SLA) basés sur ITIL® afin d’établir des objectifs spécifiques sur lesquels les performances de l’organisation du service informatique pourront être appréciées.

Formaliser ce « contrat interne » permet d’engager la responsabilité des deux parties sur des objectifs communs : le contenu des prestations, leurs modalités d’exécution, les responsabilités des parties, et les garanties. L’usage d’un logiciel HelpDesk facilite alors le suivi de la conformité aux SLAs établis.

 

 

 

Les avantages d’un logiciel helpdesk sur votre qualité de service

Utiliser un logiciel HelpDesk vous permet de gérer tous les processus ITSM du centre d’assistance informatique dans un seul outil : depuis l’enregistrement de la requête de l’utilisateur jusqu’à sa fermeture.

Le logiciel HelpDesk proposera un portail web pour centraliser l’information et faciliter les communications entre le service informatique et ses clients pour toutes les demandes relatives au support grâce à une traçabilité complète des échanges.

Cette interface constitue une porte d’entrée pour les utilisateurs qui savent ainsi où aller pour trouver des réponses à leurs besoins, qu’il s’agisse de consulter une base de connaissances ou de faire une demande. La centralisation constitue un gain de temps considérable pour les utilisateurs et pour les équipes informatiques, qui n’ont plus à se disperser pour traiter toutes les requêtes.

 

Le logiciel HelpDesk permet également d’automatiser des tâches manuelles conformément aux processus établis comme l’affectation des requêtes aux intervenants de l’équipe informatique en fonction de leur niveau de criticité, ou l’envoi de notifications aux utilisateurs. Cela limite le temps perdu pour les équipes techniques et leur permet de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

De plus, le portail Web en « self-service » intégré au logiciel HelpDesk aide l’utilisateur à résoudre lui-même sa requête si la FAQ issue de la base de connaissances le lui permet, et de le guider pour placer une requête si ce n’est pas le cas.

Enfin, le logiciel HelpDesk offre une vue rapide et à 360° de l’ensemble des processus, des tâches en cours et de leur niveau d’avancement, ce qui permet également une meilleure supervision grâce aux tableaux de bord permettant de suivre des indicateurs personnalisés : nombre de requêtes reçues, temps moyen de résolution ou encore coût moyen par requête.

 

D’ailleurs, pour vous aider à améliorer rapidement la qualité de votre service informatique, nous avons synthétisé dans le livre blanc ci-dessous les bonnes pratiques issues de nos expériences de déploiement : n’hésitez pas à le télécharger :
 

 

Le logiciel HelpDesk améliore les échanges avec les utilisateurs

Le nec plus ultra en matière de qualité du HelpDesk est de parvenir à améliorer la perception de l’utilisateur. Après tout, le service informatique est un support dont l’action ne se limite pas à la technologie : l’humain doit être au cœur des préoccupations !

C’est d’autant plus vrai qu’en tant qu’utilisateur, nous sommes devenus exigeants : et ce avant tout car nous sommes de plus en plus habitués à un service client de qualité. Nous apprécions d’avoir de la visibilité sur les procédures, un traitement rapide et surtout personnalisé de nos demandes.

Le logiciel HelpDesk doit contribuer à améliorer et positiver la perception du service informatique. Pour le centre d’assistance, les interactions avec l’utilisateur final sont donc essentielles.

La communication dans l’ensemble est indispensable : le logiciel HelpDesk constitue un point de contact qui facilite tous les échanges avec le reste des équipes de l’entreprise. Si l’utilisateur soumet sa requête et ne reçoit pas d’accusé de réception ou de notifications sur l’évolution du traitement, il se posera des questions et le service informatique pourra créer de l’insatisfaction alors que s’il est informé régulièrement, il saura précisément à quoi s’attendre.

 

Améliorer la qualité de service du centre de services doit s’inscrire dans une démarche globale pour transformer la perception du service infirmatique qui doit être perçu comme un service indispensable, créateur de valeur-ajoutée pour l’entreprise comme c’est le cas chez beaucoup de nos clients d’ailleurs…