Le match outil Ticketing VS logiciel ITSM

Dans le domaine des services informatiques, on entend souvent les termes « outil de ticketing » ou « solution ITSM » mais quelles sont les différences concrètes ? Comment comparer les 2 outils ?

Ouvrir un centre de services HelpDesk est indispensable pour le bon fonctionnement de toutes les organisations. Pour être efficace, le centre de services devra fonctionner en harmonie avec l’ensemble des équipes et cela réclame de l’organisation comme des processus de travail clairs et bien définis.

Pour cela, le service informatique doit rapidement informatiser le traitement des tickets d’incidents afin  de standardiser et automatiser leur suivi : un outil de ticketing permet ainsi aux utilisateurs de placer leurs requêtes et de mieux suivre leur traitement. Mais  permet-il réellement de mieux exploiter les ressources, et au final d’être plus performants ? Car si l’outil de ticketing assure le suivi des demandes , un logiciel ITSM va beaucoup plus loin en couvrant l’ensemble des processus ITIL® liés au centre de services. Quelle solution est la  mieux adaptée ?

 

Un outil de ticketing facilite le traitement des incidents

Dépanner les utilisateurs est généralement le premier processus que la DSI souhaite informatiser, car c’est sur ce service que l’on juge sa réactivité et son efficacité.

En l’absence d’outil dédié, les solutions artisanales basées sur des tableurs sont généralement un bon début pour tracer les demandes et assurer leur suivi. Néanmoins, ces systèmes montrent très (trop ?) vite leurs faiblesses :

  • Le paramétrage et les saisies prennent beaucoup de temps,
  • Les données ne sont pas toujours centralisées et encore moins sécurisées, ce qui complique la coordination entre les équipes informatiques,
  • L’automatisation (par exemple pour notifier les utilisateurs du traitement de leurs requêtes) est quasi inexistante…

Un outil de ticketing va combler ces faiblesses et permettre de traiter les demandes de façon plus agile…

 

L’outil de ticketing centralise les requêtes

Les outils de ticketing proposent souvent un guichet unique via un portail libre-service qui permet aux utilisateurs de déclarer les incidents, ce qui réduit le risque que des requêtes passent inaperçues. De leur côté, les équipes informatiques ont accès à toutes les données dans une seule interface, ce qui leur permet de suivre plus facilement le traitement des différentes demandes. L’outil de ticketing met à jour le statut des demandes et envoie des notifications aux utilisateurs.

 

L’outil de ticketing accélère la prise en charge des requêtes

Les utilisateurs peuvent déclarer les incidents grâce à des formulaires, ce qui permet de pré-qualifier les problèmes, par exemple en fonction de la  catégorie (matériel, logiciel, etc.) ou du niveau de priorité. Si l’outil de ticketing est très évolué, les requêtes créées pourront être affectées automatiquement à des membres du service informatique en tenant compte  de leurs compétences.

 

Un outil de ticketing permet donc d’accélérer le traitement des demandes et de rassurer les utilisateurs en leur donnant accès au suivi de la prise en charge par l’équipe informatique. Cela répond avant tout à un besoin d’efficacité, avec une vision « tactique » : l’accent est mis sur le dépannage et le traitement des incidents. C’est une 1ère étape.

 

Un logiciel ITSM améliore la qualité de service grâce à davantage de préventif

La qualité de service est au cœur de la démarche ITSM (Information Technology Service Management) : comment s’organiser pour que l’informatique soutienne véritablement l’activité de l’organisation ? En effet, pour véritablement améliorer la qualité de service, on ne peut se satisfaire de travailler en « mode pompier » : il faut privilégier une approche proactive  afin d’éviter que les incidents ne surviennent ou de les anticiper.

Le référentiel  ITIL® apporte des réponses concrètes en la matière pour structurer les processus informatiques autour de cet objectif. C’est tout l’enjeu d’un logiciel ITSM qui va intégrer toutes les fonctionnalités d’un outil de ticketing mais avec un périmètre fonctionnel beaucoup plus large couvrant l’ensemble des bonnes pratiques ITIL®.

 

La CMDB intégrée au logiciel ITSM facilite la maintenance préventive

La CMDB (Configuration Management DataBase) est une base de données  de type relationnel gérant tous les éléments de configuration du système d’information. Elle permet de voir comment ces éléments se combinent entre eux pour fournir le service à l’entreprise et de disposer de données complètes et fiables liées au parc informatique et à l’inventaire : matériel, applications et logiciels, mais aussi, contrats de service, garanties, procédures, etc.

Contrairement au logiciel ITSM, un simple outil de ticketing ne dispose pas de cette base de données qui facilite considérablement les interventions de maintenance informatique en identifiant immédiatement les autres éléments potentiellement défectueux. Cela facilite la maintenance préventive et permet au service informatique d’anticiper le renouvellement de pièces ou les mises à jour logicielles par exemple.

 

La base de connaissance facilite également la résolution des incidents

Le logiciel ITSM dispose d’une base de connaissance qui facilite  la mise à disposition d’une FAQ capable d’aider l’utilisateur à résoudre lui-même son problème ou de le  guider pour créer une requête si cela nécessite finalement l’intervention d’un technicien . Ces derniers peuvent s’appuyer sur des  procédures et des solutions de résolution intégrées au logiciel permettant d’enrichir en permanence cette base dans l’optique d’une démarche d’amélioration continue.

 

Le logiciel ITSM facilite le pilotage et la conformité aux niveaux de services

Mettre en place des niveaux de services (SLA) permet de définir des objectifs spécifiques sur lesquels les performances de l’organisation du service informatique peuvent être appréciées. Le logiciel ITSM facilite la conformité avec les SLAs établis grâce aux rapports intégrés qui mesurent la performance des actions effectuées en plus du simple suivi des tickets d’assistance.

 

Un logiciel ITSM va au-delà du simple dépannage géré par l’outil de ticketing contribuant à anticiper les attentes des utilisateurs et à instaurer une communication dans les deux sens qui ne se limite pas aux traitements des incidents.

Cela fait partie des moyens qui permettent d’améliorer durablement vos services informatiques et qui sont extraits de notre Livre Blanc ci-dessous :
 

Améliorer vos services informatiques de manière durable

 

Synthèse du comparatif outil de ticketing VS logiciel ITSM

Un outil de ticketing et un logiciel ITSM partagent donc le même objectif : améliorer la qualité du service rendu aux utilisateurs par une plus grande réactivité.

La différence entre ces deux outils tient à deux aspects :

  • Le périmètre fonctionnel : limité au traitement des incidents dans le cas d’un outil de ticketing, beaucoup plus large dans le cas d’un logiciel ITSM qui couvre l’ensemble des processus ITIL®.
  • La philosophie : un outil de ticketing est essentiellement curatif, là où les fonctionnalités d’une solution ITSM permettent d’agir davantage de manière préventive et mettent l’accent sur le service.

Outil de ticketing

Logiciel ITSM

  • Centralisation des tickets
  • Notification aux usagers
  • Pré-qualification des tickets
  • Attribution automatique des tickets en fonction de la typologie ou de la criticité
  • Tableaux de suivi
  • Rapports statistiques
Toutes les fonctionnalités de l’outil ticketing
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  • CMDB qui permet d’anticiper les interventions et de faciliter la maintenance préventive
  • Base de connaissance permettant aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes et au service TI de capitaliser sur les incidents déjà résolus pour apporter des réponses plus rapides ensuite
  • Formalisation des niveaux de services (SLAs)

Quand on se lance, un simple outil de ticketing peut être une première étape intéressante  pour commencer à se structurer plus efficacement qu’avec une solution  artisanale tout en maitrisant le budget.

En  revanche, si l’objectif est d’améliorer de manière vraiment significative la qualité de service, un logiciel ITSM est  le choix gagnant  pour engager toute l’organisation dans une démarche pérenne d’amélioration continue.

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