En 2020, la gestion de la maintenance ne peut plus se faire autrement que grâce à un outil informatique dédié. Elle répond à de tels enjeux de productivité et de satisfaction client qu’elle doit être parfaitement maîtrisée dans une solution intégrée. Seul un logiciel de GMAO (Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur) est à même de centraliser la documentation technique, de planifier et tracer les interventions, de coordonner les travaux, de gérer le stock de pièces détachées, d’analyser et d’optimiser l’activité de maintenance…

L’amélioration de la performance d’un service de maintenance passe donc avant tout par une meilleure circulation de l’information. Du technicien sur site aux sous-traitants, tous les acteurs de la chaîne devraient idéalement partager les mêmes données. Un objectif qui plaide en faveur d’un logiciel intégré réunissant à la fois la dimension GMAO et ITSM.

Industrie, établissements de santé, collectivités locales… la GMAO est utilisée dans de nombreux secteurs d’activité et tout particulièrement pour la maintenance informatique. La fonction IT doit maintenir un parc informatique qui augmente rapidement tout en se complexifiant du fait de l’hétérogénéité croissante de ses composants matériels et applicatifs.  

La GMAO devrait davantage
s’inspirer des bonnes pratiques ITIL®

Auparavant centrée sur les matériels, la gestion de la maintenance s’oriente de plus en plus vers la notion de client à servir. La priorité n’est plus seulement que les matériels fonctionnent mais bien de s’assurer que ceux qui les utilisent puissent le faire sans aucun problème. On parle alors davantage de qualité et de continuité de service. Couplé à une CMDB et au suivi ITSM des requêtes et des demandes, le logiciel GMAO livrera tous ses bénéfices en termes de maintenance préventive, de gestion de l’inventaire et de qualité de service s’il s’appuie sur les bonnes pratiques ITIL®. Il s’agit par exemple de la qualification structurée dans les bons de travail (curatifs et préventifs) ou d’une meilleure organisation des processus (rôles et assignations) visant à hiérarchiser et prioriser les tâches prises en charge par les équipes. Cela permet de s’orienter davantage vers un fonctionnement en centre de service que d’activités autour d’une gestion de l’inventaire…

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Il conviendra ensuite de travailler sur trois points-clés pour optimiser la maintenance informatique.

1/ L’application mobile,
le bureau du technicien sur site

Le travail des techniciens en situation de mobilité est inhérent à la gestion de la maintenance. La tablette ou le smartphone constituent donc en quelque sorte son bureau et l’application mobile devient un véritable couteau suisse à toutes les phases d’une intervention. L’agent accède directement à l’information et prend connaissance des incidents ouverts, de leur niveau de priorité et des tâches qui lui sont directement assignées. D’un coup d’œil, il visualise son planning et les éventuelles modifications qui seraient apportées au cours de la journée.

Une fois sur site, le technicien accède depuis son terminal à l’annuaire des utilisateurs avec leurs coordonnées et à l’inventaire des matériels du parc. En scannant le code-barres d’un équipement, il accède à sa configuration, sa documentation technique et aux procédures à suivre pour résoudre l’incident. Il peut lui-même créer un ticket et ajouter une photo du matériel pour les CI et comptes-rendus d’activité, avant et après réparation. Toujours sur son application mobile, le technicien clôture le ticket en temps réel et remplit le compte-rendu d’intervention, déclare son temps de travail, renseigne les prestations réalisées et les pièces consommées évitant ainsi les doubles saisies ainsi que les omissions d’informations.

Enfin, l’application mobile favorise la communication entre les intervenants et la prise d’initiatives sur site afin d’optimiser l’organisation du travail. On rejoint à nouveau les bonnes pratiques ITIL®. Directement sur site, le technicien accède à l’ensemble des matériels autour de lui et peut éventuellement anticiper des interventions proches dans le planning.

2/ Associer les sous-traitants en mode collaboratif

Les techniciens internes ne sont généralement pas les seuls à intervenir sur le parc informatique et des sous-traitants sont amenés fréquemment à effectuer eux aussi des actions de maintenance corrective ou préventive. Dans une approche globale de gestion des services étendue au sein d’une entreprise, il convient donc d’intégrer ces prestataires dans le système.

Ce travail en mode collaboratif est essentiel. La circulation de l’information entre donneur d’ordre et sous-traitants permet d’optimiser les plannings et de se coordonner sur le terrain dans le respect des procédures d’escalade. Dès la création du ticket, le fournisseur ou sous-traitant doit pouvoir collaborer et intervenir dans les workflows de traitement. Dans le logiciel Octopus, une licence dédiée permet aux sous-traitants et prestataires externes d’accéder via le portail web à leurs tâches assignées.

Une meilleure coordination des différents acteurs réduit les délais d’intervention et améliore la satisfaction des utilisateurs en augmentant le taux de résolution à la première visite sur site (“First Time Fix Rate”). Cela permet de mieux garantir les niveaux d’engagement de services contractuels et notamment les garanties de temps de rétablissement (GTR) ou garanties de temps d’intervention (GTI). Depuis son tableau bord, le donneur d’ordre visualise le taux d’interventions respectant ces engagements contractuels ainsi que d’autres indicateurs comme le nombre d’interventions réalisées sur une période donnée ou la durée moyenne d’une intervention. Il analyse les performances respectives de ses prestataires et arbitre entre le recours aux techniciens internes et leurs homologues sous-traitants.

3/ Utiliser un logiciel GMAO et ITSM unique

Pour travailler en parfaite synergie, les équipes techniques et le département IT doivent partager les mêmes informations au sein d’un référentiel de données unique. Ce rapprochement s’inscrit parfaitement dans la tendance à la création de centres de services partagés et du concept d’ESM (Enterprise Service Management). La collaboration n’est pas seulement organisationnelle, elle repose aussi sur les outils utilisés au quotidien.

L’optimisation des services de maintenance plaide donc en faveur d’un logiciel GMAO et ITSM unique. Cette intégration permet en effet à toutes les parties prenantes de gérer depuis une seule solution le parc et l’inventaire matériel, les requêtes utilisateurs, les actions de maintenance préventive, les fournisseurs, les contrats, etc. Le couplage GMAO et ITSM permet également de diffuser plus facilement les bonnes pratiques du référentiel ITIL®.

Ce rapprochement permet enfin de faire converger les cultures des deux populations. Les services informatiques ont généralement une culture qualité plus élevée que les équipes techniques avec notamment la généralisation des engagements de services (SLA Service Level Agreement). Or, ces procédures qualité peuvent tout à fait s’appliquer à la maintenance d’une installation électrique ou d’une climatisation avec pour objectif principal, la satisfaction des utilisateurs.

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