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Du Service Desk informatique à la notion d’ESM (Enterprise Service Management) qui vient gérer les requêtes adressées à toutes les fonctions support, de plus en plus d’organisations mettent en place des centres de services partagés pour améliorer leur productivité et l’expérience des employés. Un enjeu à la fois informatique, économique et RH…

La dernière étude de Forrester a d’ailleurs rappelé la tendance : les solutions d’ESM prennent en charge un nombre croissant de services internes au-delà de l’informatique, son terrain de jeu historique, comme le service RH, la comptabilité ou même le service juridique. Pour comprendre cette mutation en cours, il faut d’abord remonter le fil de l’histoire…

 

Aux origines de la gestion des services avec le Helpdesk…

Le concept de Helpdesk informatique est apparu dans les années 80. Ce centre d’assistance visait à résoudre les problèmes informatiques rencontrés par les utilisateurs à travers un point de contact direct et idéalement sur une plage horaire étendue. Au fil des années, le traitement des demandes a pris des formes multiples : au-delà de l’assistance sur site et par téléphone, d’autres canaux se sont ajoutés comme le courrier électronique, la messagerie instantanée, l’intranet et la télémaintenance. Plus récemment, les chatbots, tutoriels et autre FAQ sont venus renforcer l’autonomie des utilisateurs.

Point de contact privilégié entre les employés et le service informatique, le Helpdesk s’est rapidement professionnalisé. Organisé classiquement en plusieurs niveaux d’intervention selon la criticité de la requête, il doit s’assurer qu’aucune demande ne soit perdue ou laissée sans réponse et que la résolution du problème s’effectue dans des délais convenus dans les niveaux de services. La satisfaction de l’utilisateur en dépend.

 

L’adoption de bonnes pratiques et d’une plus grande centralisation avec le Service desk

Cette arrivée à maturité de l’assistance utilisateur a donné naissance à un deuxième concept : le Service desk, qui s’est positionné comme une évolution plus large du Helpdesk. En plus de l’activité de support, il assure la gestion des incidents, la gestion des changements et des intégrations ou la gestion des mises en production. Avec un système de gestion des tickets et une organisation centrée sur l’efficacité opérationnelle, les équipes TI disposent d’une meilleure visibilité sur les tâches à accomplir et le taux de résolution dès la première intervention augmente.

L’avènement du Service desk est intimement lié à l’application des bonnes pratiques ITIL® (Information Technology Infrastructure Library), au cœur de l’approche ITSM (Information Technology Service Management ou Gestion des services informatiques). En gagnant en qualité de service, l’objectif est ici d’aligner la gestion des services informatiques avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.

Porteur d’un tel enjeu, le Service desk a gagné en visibilité au sein de l’organisation, au-delà du seul périmètre de la DSI. Il a progressivement été utilisé pour traiter les demandes d’autres fonctions support de l’entreprise comme les services généraux (on parlait alors de Facility management), le service RH, les services techniques, les achats, etc. Ce qui nous renvoie au concept ESM et à la mise en place des centres de services partagés…

 

L’avènement de l’ESM et du centre de services partagés

En s’inspirant à nouveau de la méthodologie ITSM, la démarche ESM permet de capitaliser sur les meilleures pratiques historiques du Helpdesk puis du Service desk, et de les reproduire à l’échelle de toute l’organisation. Elle s’inscrit parfaitement dans une logique d’amélioration continue. Cela suppose pour cela de s’appuyer sur une solution unique capable de gérer à la fois l’ITSM et l’ESM afin de mesurer en permanence l’évolution des types de requêtes et leurs modes de résolution mais aussi les différents indicateurs clés de qualité tels que la garantie de temps d’intervention (GTI).

Cette approche globale de la gestion des services va de pair avec la mise en place d’un catalogue de services au sein de l’organisation. L’ESM permet par ailleurs de dématérialiser et d’unifier les flux de travail lorsque certains processus reposent encore sur des formulaires papier ou transitent par des systèmes hétérogènes qui ne communiquent pas entre eux.

Côté employé, proposer un guichet unique au sein d’un portail web pour tous les services internes ne peut qu’améliorer sa satisfaction. Depuis cet espace unique, il peut soumettre sa requête qui sera délivrée directement au département concerné et il pourra suivre en ligne les différentes étapes de sa demande.

L’ESM permet de prendre en charge des requêtes de nature extrêmement variées. Dans le domaine des services généraux, il peut s’agir de la commande de fournitures de bureau, de la signalisation d’un copieur hors-service ou de la réservation d’une salle de réunion. Côté RH, un collaborateur va poser des jours de congés ou demander une formation. La comptabilité peut être sollicitée pour l’envoi des factures et le suivi des règlements, le service juridique pour l’examen et la validation de contrats, les achats pour traiter les bons de commande, etc. Et la liste est loin d’être exhaustive.

L’ESM apporte ainsi de nombreux bénéfices : des workflows intelligents et automatisés améliorent la productivité des fonctions support en évitant les tâches manuelles redondantes, chronophages et à faible valeur ajoutée. Les contrôles sont, par ailleurs, renforcés. Les tableaux de bords offrent une vision globale et temps réel des demandes et des éventuels dysfonctionnements afin de les corriger au plus vite.

 

Avec l’ESM, l’expérience collaborateur commence avant même son intégration

L’ESM trouve également son intérêt avant même l’entrée en fonction d’un nouvel employé. Dans un parcours d’intégration, il faut en effet tout prévoir pour accueillir la nouvelle recrue, de l’installation personnalisée de son poste de travail à l’attribution d’une place de parking en passant par le badge d’accès et tous les documents contractuels à signer. Ce processus « d’onboarding » fait appel à des expertises transverses que seule une solution ESM peut fédérer. Il s’agit d’un enjeu clé de rétention dans la guerre des talents actuelle sachant que les premiers jours en entreprise d’un salarié sont cruciaux pour s’assurer que la greffe prenne.

Plus généralement, l’ESM permet ainsi au collaborateur de s’extraire des lourdeurs “administratives” des grandes structures ou des contraintes techniques pour se concentrer sur son métier. On parle ainsi d’expérience collaborateur comme on parle d’expérience client. Les deux sont d’ailleurs intimement liées puisqu’un collaborateur épanoui apportera un meilleur service aux clients. Dans ce but, l’expérience collaborateur doit être sans cesse optimisée afin d’enlever tous les irritants, ces frustrations du quotidien qui nuisent à la fois à la qualité de vie au travail et à la productivité.

Améliorer vos services informatiques de manière durable