Les bons conseils pour l’adoption d’un portail ITSM par ses utilisateurs

Un logiciel HelpDesk est évidemment indispensable pour aider les services informatiques à mieux s’organiser afin de traiter plus rapidement les demandes des utilisateurs, notamment par l’automatisation de certaines procédures. Mais cela est encore plus vrai si les utilisateurs peuvent déclarer et suivre les incidents en ligne au sein d’un portail web ITSM self-service et simple d’utilisation.

Si la gestion de la communication avec les utilisateurs et la bonne organisation du travail sont les piliers pour améliorer durablement la qualité de vos services informatiques, la qualité de l’expérience utilisateur sur le portail ITSM l’est tout autant. Il est donc important d’impliquer les utilisateurs dès le début de la conception pour mieux prendre en compte leurs besoins et usages et favoriser ainsi leur adoption de ce Service Desk.

Oublier les utilisateurs dans la conception de votre portail ITSM : quels risques ?

Si les utilisateurs ne connaissent pas l’existence du Portail ITSM (et cela peut malheureusement arriver) ou s’ils ne trouvent pas facilement la procédure pour utiliser le portail, il est probable que leur requête n’arrivera pas au bon destinataire ou qu’elle ne sera pas traitée dans les temps. Le risque est alors que les utilisateurs sur-sollicitent les équipes informatiques par des courriels ou appels téléphoniques directs. Dès lors, comment traiter efficacement les demandes quand elles arrivent de toute part et qu’elles se retrouvent par conséquent hors procédure ? Les retards entraîneront inévitablement de l’insatisfaction, ce qui aura deux effets négatifs :

  • Une perception dégradée du service informatique : les utilisateurs ne comprendront pas leur manière de travailler et/ou ne seront pas convaincus de la valeur que cela leur apporte.
  • Le contournement des procédures avec le Shadow IT : les utilisateurs bloqués souhaiteront maintenir leur productivité et auront pour premier réflexe de chercher voire de trouver une solution par leurs propres moyens.

Outre la dégradation des relations entre le service informatique et les utilisateurs, il en va de la sécurité de toute l’organisation. Le Shadow IT expose inévitablement à des failles de sécurité, à des fuites de données et peut impacter la conformité en matière de gestion des licences logicielles.

 

Les bons conseils pour l’adoption d’un portail ITSM efficace et source de retour sur investissement

Le Portail ITSM est donc un vecteur fort de modernisation des services informatiques, aussi bien en termes d’efficacité que d’agilité. Pour qu’il soit adopté par les utilisateurs, les analystes du cabinet Gartner donnent quatre grandes recommandations :

  • Analyser le niveau d’appétence des utilisateurs pour les portails en self-service. Pour collecter des données précises et détaillées, le mieux est de les interroger en partant des résultats souhaités pour s’intéresser dans un second temps aux moyens.
  • Identifier dans quels domaines le portail ITSM est le plus utile. Il est possible de croiser la première étude avec des données statistiques : quelles sont les requêtes les plus récurrentes ? S’il s’agit de requêtes simples, le portail permettra rapidement de les documenter et de les automatiser comme par exemple pour le renouvellement des mots de passe, la demande d’installation d’un logiciel ou de remplacement d’un élément du parc matériel, etc.
  • S’inspirer des bonnes pratiques de l’expérience client. Les utilisateurs ont pris l’habitude d’utiliser les moteurs de recherche et les réseaux sociaux dans leurs usages personnels : l’ergonomie et la navigation doit donc être simple et claire pour exprimer une requête ou pour partager des solutions auprès d’autres employés. Le portail ITSM doit donc offrir une expérience utilisateur de qualité.
  • Faire la promotion du portail ITSM. Pour que les utilisateurs prennent le réflexe d’utiliser le portail self-service pour leurs requêtes et que le service informatique puisse automatiser certains traitements dans l’outil de ticketing, il est conseillé d’organiser des campagnes de communication qui mettent en avant les bénéfices concrets illustrés par des retours utilisateurs positifs.

 

Cette démarche contribue à une amélioration durable de la qualité de vos services informatiques, pour en savoir plus sur toutes les bonnes pratiques en la matière, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc :

Améliorer vos services informatiques de manière durable

Un portail ITSM centré sur l’utilisateur :
nos convictions chez Octopus

Chez Octopus, une relation de partenariat très fort nous unit à chacun de nos clients, c’est pourquoi nous avons continuellement étudié leurs retours d’expérience pour enrichir notre portail ITSM self-service afin d’offrir aux utilisateurs de la visibilité sur les procédures, les informer en temps réel de l’avancement de leur demande et surtout en favoriser un traitement rapide et personnalisé.

Lorsque nous déployons notre logiciel ITSM avec nos clients, nous prenons toujours le temps de bien définir et personnaliser nos gabarits préconfigurés : les droits d’accès, les niveaux d’information, les champs des formulaires, les listes etc. Cela nous permet de capitaliser sur les différents cas d’usage et d’intégrer les bonnes pratiques UX générales dans notre portail ITSM pour proposer de nombreux avantages…

 

Une interface simple d’utilisation pour tous les utilisateurs

  • Le portail web Octopus facilite la création d’un centre de service partagé qui permet aux utilisateurs d’accéder à toutes les fonctions supports de l’entreprise (pas seulement le support IT) en proposant un véritable catalogue de services.
  • Les requêtes les plus demandées sont suggérées aux utilisateurs pour les orienter dans leurs démarches grâce à des formulaires personnalisables qui s’adaptent en fonction des données saisies.

Une communication constante et efficace

  • Les formulaires sont pensés pour récolter la bonne information auprès des utilisateurs puis envoyer les requêtes au bon service et à la bonne personne.
  • L’information est centralisée sous forme de ticket : le suivi par mail ou dans l’application est simplifié pour le service technique, ce qui permet de répondre plus rapidement.
  • Les utilisateurs sont informés automatiquement de l’avancée de leur requête : accusé de réception et notifications sur l’évolution du traitement etc.

Une meilleure qualité pour le service apporté

  • Les procédures sont automatisées et homogénéisées dans leur traitement autour des bonnes pratiques ITIL : le service informatique gagne en efficacité et peut se concentrer davantage sur la relation avec les utilisateurs.
  • Le portail donne la possibilité à l’utilisateur de s’auto-dépanner en accédant à des bases de connaissances FAQ, et donc de résoudre son problème plus rapidement par lui-même.

Un suivi de la satisfaction du client interne

  • Des enquêtes de satisfaction sont envoyées automatiquement par courriel à chaque résolution d’incident ou demande de service.
  • Des tableaux de bord permettent de suivre les performances ainsi que l’évolution de la satisfaction client dans le temps afin d’identifier continuellement les pistes d’amélioration.

 

Pour en savoir plus sur notre solution, n’hésitez pas à la tester gratuitement pendant 30 jours…

 

Essai gratuit du logiciel ITSM Octopus pendant 30 jours

 

Essai 30 jours gratuits

Accessible facilement dans le Cloud, vous pouvez demander à bénéficier d’un essai gratuit de la solution,
sans limitations, pendant 30 jours.